У меня в рабочей почте новое письмо. Уже третье за сегодня с темой вроде "ПОМОГИТЕ" (предыдущие были "СПАСИТЕ" и "Помогите спасти жизнь ребенка!"). В копии – адреса еще 20 фондов Украины из разных регионов. Я даже знаю, откуда взят этот список адресов. В теле письма – ни "здравствуйте", ни "с уважением, такой-то". Только прикрепленный архив под названием "документы". Внутри – выписка, отсканированная вверх ногами, размытая фотография и док файл с названием "обращение". В "обращении" – много капслока, жирного и красного шрифта про то, какой это ужас – рак крови. И как это дорого. И нужно очень_многа_денег. И тогда мы обязательно спасем. Карточка Приватбанка – такая-то.
Иду писать ответ. "Добрый день, …" – запинаюсь – имени человека, приславшего мне письмо, нигде нет. "…из какой Вы области? На что именно нужны деньги? Ознакомьтесь, пожалуйста, с правилами, по которым работает наш фонд. Всего доброго". И выясняется, что деньги собираются не на конкретные нужды, а "под диагноз" – "вы что, лечить рак крови – это так дорого!", а еще ребенок не из нашей области, а значит, помочь мы не можем. И 90% других фондов, которые стояли в копии – тоже не могут, ибо региональные. И - да, мне жаль ребенка, который заболел раком, но еще больше мне жаль времени. Своего, времени коллег и времени друзей семьи ребенка, потраченного на заведомо бессмысленную переписку. Так и родилась идея этой статьи – в надежде, что коммуникацию можно сделать более эффективной, следуя простым правилам:

КОГДА ПИСАТЬ?

1.     Обращайтесь в фонды на том этапе, когда собрана внятная информация и понятна конкретная цель сбора.

Нередко обеспокоенные друзья, родственники, соседи, узнав о том, что у ближнего беда, начинают писать в фонды в стиле "у моего соседа ребенок заболел раком, деталей не знаю, что им нужно, не знаю, но ищу помощи для них, ведь им понадобится!". Такие обращения бессмысленны, так как без документов и четкой цели сбора ни один честный фонд сбор открыть не сможет и даже сказать, возьмется или нет – тоже не сможет. При этом, делая подобные рассылки, Вы рискуете попасть в спам и на этапе, когда помощь действительно понадобится, помочь уже не сможете.

2.     Прежде, чем обращаться в благотворительный фонд, исчерпайте возможность получить необходимое от государства.

Во многих случаях лекарства, оборудование, оплату лечения действительно возможно получить за счет государственного или местного бюджета. Будьте готовы к тому, что фонд может запросить у Вас письменное подтверждение отказа от гос.органов или хотя бы копию обращения к ним.

3. Публичный сбор денег – подразумевает… публичность.

Принимая Ваше обращение в работу, работник фонда, скорее всего, спросит, согласны ли Вы на публикацию вашей истории и просьбы в СМИ, съемку видеосюжетов и т.д. Либо согласие на участие СМИ Вам предложат подписать в базовом пакете доументов. Прежде, чем обращаться в фонды, примите для себя решение о готовности к публичности. Особенно – если речь идет о сборе средств для помощи подросткам. Очень часто подростки против публичности. А без этого денег не соберешь. Но и поступать против воли подростка не только неэтично, но и жестоко и может привести к разным негативным последсьвтям. Обсуите с болеющим человеком ситуацию, найдите аргументы и примите совместное решение. Только после этого подавайте документы в фонды.

4. Координируйте свои действия с другими помощниками.

От того, что на адрес фонда придет 4 письма по одному и тому же человеку от разных волонтеров и родственников, шанс попасть в подопечные фонда не увеличится. А время (в том числе – для поиска денег для этого человека) – потратится зря на рассмотрение дублей обращения. Поэтому, делая рассылки по фондам, убедитесь, что в эти фонды еще не обращались с данным случаем другие волонтеры. Также убедитесь, что на сайте данного фонда еще не опубликована просьба, которую Вы сейчас хотите послать.

КАК ОБРАЩАТЬСЯ?

5. Просить о помощи всегда лучше всего письменно.

Вы можете позвонить в фонд по контактным телефонам, но так можно получить только общие ответы на краткие вопросы (кстати, их же почти наверняка Вы можете найти и на сайте фонда).

Во-первых, для рассмотрения Вашей просьбы работнику фонда все равно нужно увидеть документы. Во-вторых, обращение только по телефону рискует затеряться (забудется в потоке других звонков, потеряется листочек с записью Вашей истории, не сохранится Ваш номер для обратной связи и проч., проч.) Даже если Вы договорились о чем-то по телефону – продублируйте обращение на мейл того работника фонда, с которым Вы разговаривали по телефону (если он не указал Вам другой). При отправке мейла соблюдайте указанные ниже правила.

6.    Если Вас попросили перезвонить в другое время, отправить смс-ку с напоминанием и т.д. – не стесняйтесь и сделайте это. Работнику фонда приходится ежедневно решать десятки разных вопросов, не всегда можно отвлечься для разговора с Вами прямо сейчас и часто невозможно удержать в голове все. Не воспринимайте просьбу перезвонить позже или связаться другим способом как «от ворот поворот».

КУДА ПИСАТЬ?

7. Пишите в фонды, которые специализируются на Вашей проблеме или наоборот не имеют узкоспециализированных ограничений.

"Детский" фонд не может помочь взрослому человеку, даже если вы напишете очень красивое письмо. И фонд, специализирующийся на помощи детям сиротам, не оплатит ТКМ в Израиле. Прежде, чем отправлять письмо, проверьте, попадаете ли вы в категорию тех, кому фонд помогает. Если нет – не тратьте ни свое время, ни время работников фонда.

Часто встречаются сообщения вроде "мы обратились в 100 фондов, ни один не взялся помогать". При этом 90% этих фондов и не могли взяться, ибо работает с другими категориями просьб либо по другим правилам.

8. Пишите на "профильный" адрес.

Очень частая ошибка, когда обращения отправляют на электронный адрес директора или президента фонда, "ну чтоб наверняка". В реальности же «наверняка» Вы получите только шанс потеряться в потоке директорской почты. На сайтах реально работающих фондов указывается электронный адрес для обращений или адрес координатора соответсвующей программы помощи – пишите именно туда, и это значительно ускорит рассмотрение вашей просьбы.

9. Не шлите просьбы о помощи работникам фонда в личные сообщения в соцсетях.

Помните, что соцсети – личное пространство человека, работника фонда в том числе, и френдить Вас для того, чтоб вести с Вами переписку через соцсети, это а) вторжение в личную жизнь работника фонда, б) нарушение преемственности и риск быть затерянным, если работник потеряет доступ к аккаунту или просто уволится из фонда.

10. Не пишите обращения, адресованные фонду, в комментария к размещенным в интернете статьям о фонде. Работники фонда не получают уведомления о появляющихся комментариях и почти наверняка н отслеживают их.

КАК ОФОРМИТЬ ПИСЬМО?

11. Ознакомьтесь с правилами подачи заявки в фонд, в который вы пишете.

Требования к оформлению письма, стартовому пакету документов и т. д. у разных фондов разные. Вам кажется, что Вы сэкономите время, если «одним кликом» отправите во все фонды одно и то же письмо с одними и теми же документами, но в реальности это оборачивается лишней  тратой времени и сил с обеих сторон.  Не говоря уже о том, что Ваша просьба рискует быть отклоненной автоматически, как не имеющая полных данных.

12. Пишите информативные темы письма.

У нас в почте СОТНИ писем с темой "Помогите". Легко ли найти нужное письмо среди этих сотен? В благотворительный фонд в принципе в 90% случаев обращаются, чтоб им помогли, такая тема – бессмыслица. При первичном обращении в фонд пишите в теме письма Фамилию_Имя_диагноз, далее - о чем письмо (напр., "Иванов_Иван, ДЦП - документы", "Иванов_Иван, новости лечения" и т. п.). Это значительно упрощает работу с вашими обращениями и снижает вероятность быть потерянным в потоке писем.

13. Будьте вежливы.

Поздороваться, представиться (как Вас зовут, кем Вы приходитесь человеку, для которого просите помощи) попрощаться – это ведь не сложно, а коммуникация сразу становится качественней и приятнее. Например, понимая, что письмо без справки, конкретики и т. д. пишет обеспокоенная односельчанка мамы ребенка, которому позавчера поставили диагноз "рак", сотрудник фонда гораздо охотнее будет объяснять ей, как и куда правильнее обратиться, чем в ответ на письмо, по которому даже пол автора нельзя понять, не говоря уже об имени и статусе).

14. Не копируйте фонду текст из группы Vkontakte.В 99,9% случаев он не содержит и трети информации, необходимой арботнику фонда для принятия решения по Вашей просьбе.

15. Пишите суть в теле письма.

Не "спасите, умирает, срочно, на завтра нужно много денег", а именно СУТЬ. Имя-Фамилия человека, которому нужна помощь. Возраст. Диагноз. Необходимая помощь (не только сумма, а и  вид помощи: "лекарства (список) на такой-то этап лечения/операцию, которая запланирована на тогда-то", "имплант/оборудование/расходные материалы для того-то и того-то, сроки такие-то"). Да, возможно, вы все это написали в прикрепленном док-файле. Но, если Вы ошиблись и Ваш случай не попадает в категории, с которыми работает фонд, работнику фонда для ответа Вам достаточно этой минимальной информации и нет необходимости скачивать, распаковывать и читать весь архив.

16. Не надо крика и истерик в оформлении письма.

Не пишите текст (да и тему письма тоже) КАПСЛОКОМ – это читается как крик. Не мудрите с выделением (цветом, жирностью, подчеркиванием). Не нужно привлекать внимание к слову "рак", суммам и т. д. – работник фонда и так, читая текст, обращает внимание именно на это. Но читать текст, пестрящий разноцветными и разноразмерными шрифтами – тяжело.

17.  Пишите с одного и того же электронного адреса. НЕ пишите письма на электроку из Вконтакте.

Крайне неудобно вести переписку, когда информация по одному и тому же человеку приходит с разных электронных адресов или, Боже упаси, напрямую со страниц VKontakte. На письмо, которое пришло на мейл непосредственно с сайта VKontakte, технически невозможно ответить.

18. Не забывайте оставлять контакты для обратной связи.

Чем больше контактов – тем лучше. Не в смысле 10 номеров телефона, а - телефон мобильный, телефон городской, электронную почту, скайп, ICQ (или другие мессенжеры, которыми пользуетесь) и т. д. У каждого фонда, да и у работников одного фонда – свой предпочитаемый способ коммуникации. Возможность связаться с Вами разными способами может значительно ускорить процесс.

КАК ПОДАВАТЬ ДОКУМЕНТЫ?

19. Не пишите «при необходимости предоставлю документы».

Необходимость – вот она, уже. Без документов ответа не будет.

20. Также не пишите «Документы посмотрите на форуме таком-то». Работник фонда либо вообще не пойедт искать документы на форуме и Ваше обращение рискует остаться без ответа, либо пойдет и потеряет много времени на поиск. Времени, которое мог бы потратить более эффективно.

21. Принцип «чем больше, тем лучше» – ошибочный.

Еще раз посмотрите правила подачи просьбы этого конкретного фонда. Присылайте только те документы, которые там перечислены. Если просят отправить только медицинские документы, НЕ нужно прикладывать копии паспортов и социальных справок. Лишние документы отбирают время впустую и затрудняют работу.

22. Присылайте читабельные документы.

НЕ сканированные вверх ногами. НЕ сфотографированные мобильником в темноте. НЕ ужатые до 400 пикселей. НЕ с клеймом группы Vkontakte, из-за которого не читается половина текста. НЕ двадцатый ксерокс, на котором все серо-черное.

Фонды запрашивают документы не для того, чтобы поставить галочку "есть", их работники действительно читают, что написано в документах, сверяют с информацией, которую дает обратившийся за помощью и т. д. Если Ваши документы невозможно прочитать – Ваше письмо отправлено впустую.

23. Присылайте информативные документы.

Разбираясь в поступившей просьбе, работник фонда действительно читает документы. Иногда даже обращается за консультациями к специалистам (например, к профильным врачам). Поэтому справки, в которой написан диагноз – недостаточно. Присылайте эпикризы, полные выписки, заключения МРТ (если их было несколько – 2-3 последних для понимания динамики). Учтите, что документы должны быть свежими. Если Вы обращаетесь за помощью сегодня, документы годичной давности не будут приняты.

24. Объемную информацию (снимки, видео) – загружайте на файлообменник и давайте ссылку)

Если у Вас есть снимки КТ / МРТ, записанные на диск  – сохраните их, например, на сайте ex.ua и дайте в письме ссылку.

25. Давайте документам в приложении осмысленные названия.

Не "выписка 1", "выписка 2" или, еще лучше, "Scan_1", "Scan_2", а "выписка_дата_1стр", "выписка_дата_2стр", «заключение_МРТ_дата». Прикрепляете фото человека – укажите хотя бы месяц-год съемки. Многостраничные выписки лучше сканировать в один многостраничный pdf-файл.

При бессмысленных называниях приходится по нескольку раз просматриватьдесяток файлов, чтобы найти нужный, а фотографии поди разбери к какому периоду жизни относятся.

КАК ПИСАТЬ?

26.  Не путайте благотворительный фонд со спонсором.

Когда вы пишете бизнесмену с просьбой помочь – ваше письмо должно "зацепить", вызвать желание помочь. Когда вы пишете в фонд – вы пишите профессионалам, у которых (пусть я покажусь циничной) иммунитет к трагичности призывов спасти жизнь, поднять на ноги, подарить полноценную жизнь и т. п. И «цепляет» работника фонда не трогательная история и страшные фотографии "до-после", а внимание к правилам данного фонда и четкость изложения сути проблемы. Из письма должно быть понятно, какая помощь, в каком объеме и почему нужна конкретному человеку. Да, дальше, для размещения информации в сети, понадобится берущая за душу история. Но для принятия решения о начале работы нужны факты, ответы на вопросы: что, где, когда, сколько, зачем, почему? К слову – большинство жертвователей тоже хотят видеть конкретные цифры и призывы "помочь на операцию" без пояснений, какая операция, с какой целью и из чего состоит стоимость, вероятнее всего, проигнорируют.

27. Не лукавьте, не манипулируйте.

Это касается, конечно, общения не только с благотворительными фондами.

Положа руку на сердце – даже в переписку вступать не хочется, когда в обращении в фонд пишут про то, что «лимфобластный лейкоз у пятилетнего ребенка не лечится в Украине» (ложь), и «если наш фонд откажет в выделении 200 000 долларов на химиотерапию в Израиле, ребенок умрет» (манипуляция и ложь).

Работа в фонде во-многом состоит в том, чтобы знать, какие болезни и где лечатся, сколько стоит то или иное лечение, какие методы лечения помогают, а какие – больше вредят, при каких ситуациях есть шанс облегчения, а когда дорогущее "лечение" – лишь выкачка денег.

Пытаясь лукавить таким образом, вы не добьетесь позитивного решения по вашему вопросу, а вот славу "сомнительного" случая приобретете.

28. Не пытайтесь скрывать факты обращения/помощи в другие фонды.

Реально-работающих благотворительных фондов не так много, их работники чаще всего знакомы между собой и делятся информацией. По некоторым заболеванием "тусовка" настолько тесная, что работник украинского фонда в течение суток узнает о том, что его подопечный обратился за помощью в американский фонд, и наоборот.

Сам факт того, что Вы обращаетесь по всем возможным адресам – положителен. Но и информирование обо всем объеме получаемом Вами в результате помощи – Ваше обязательство. Некоторые скрывают факт помощи со стороны другого фонда, пытаясь таким образом получить помощь в двойном, а то и тройном размере. Однако в современном информационном мире это редко когда получается, зато при выявлении сего факто легко портит отношения со всеми фондами сразу. 

29.  Не завышайте потребности.

Установка "проси больше – получишь, сколько надо" во взаимоотношениях с фондами играет против Вас. Когда Вы называете завышенные цены на что угодно (стоимость лекарств, оборудования, обследований, лечения, жизни за границей) в 90% случаев работники фонда сразу замечают это. И Вы автоматически попадаете в категорию неблагонадежных подопечных, которые либо сознательно врут, либо не заботятся об экономии благотворительных денег. Это значит, что в худшем случае помогать Вам просто откажутся, в лучшем – будут проверять каждое слово, каждый чек и т. д., что очень тормозит процесс оказания помощи Вам же.

30.  Покажите личность.

Абсолютное большинство писем, которые приходят в фонды, выглядят как под копирку "он – хороший, добрый, веселый…, заболел…, страшный диагноз…, с Вашей помощью он обязательно выздоровеет". В них нет личности человека, для которого просят помощи. В них чаще всего много медицины, ужасов лечения, но очень мало о самом человека. А "добрый, хороший, позитивный" – характеристики, которые, по мнению людей, увеличивают шанс получить помощь, поэтому приписываются всем. И "обязательно выздоровеет" – это тоже для того, чтоб взялись помогать. Но на самом деле помогают не тем, кто хороший, и не тем, у кого шансы выше. Люди откликаются на те просьбы, за которыми виден живой человек, индивидуальность. Для того, чтоб отличаться от других, не нужно быть победителем конкурсов, героем-спасателем и т. д. Достаточно рассказать характеризующую конкретно этого человека историю из жизни. О том, как ребенок играет в рыцарей и защищает маму-принцессу, как взрослый дядька плакал, взяв на руки новорожденную дочку... Яркость истории – не в перечислении позитивных прилагательных (добрый, честный, позитивный и т. д.), а в яркости картинки, которая рисуется в умах людей, читающих историю. Люди помогают не диагнозам, люди помогают людям, личностям. 
И да, вполне возможно, работники фонда будут писать текст самостоятельно, но когда видно, что есть из чего лепить текст – берешься за помощь гораздо оперативнее, охотнее и с большим энтузиазмом, чем когда видишь очередного "близнеца" про «добрый, хороший, позитивный».

ЧЕГО ЖДАТЬ В ОТВЕТ?

31. Не всё и не сразу.

Если ответ от фонда не пришел через 30 минут после вашего письма – это нормально. И даже если в течение суток не пришел – тоже нормально. И телефон, не отвечающий в выходной день или в 8 часов вечера – тоже естественное явление. Вообще, у каждого фонда свое рабочее время. И у каждого работника - тоже. Например, работники нашего фонда все как на подбор совы и многое делают ночью, поэтому и письма от нас приходят в 2 часа ночи. А вот телефон до 12 дня просто выключен. Но все же, не стоит паниковать и слать повторные письма, если ответа нет в выходные, ночью или в течение нескольких дней-недели после вашего письма. На рассмотрение документов и анализ ситуации требуется время. Быстро можно дать только отказ. И то не всегда. Да, если Вы не дозвонились, имея «горящий» вопрос – попробуйте написать смс. Кратко: фамилия, имя, суть вопроса и в чем срочность ответа (если Вы обращаетесь впервые, укажите также диагноз). Бывает, что у работника фонда такой поток звонков, что просто не успеваешь ответить каждому. Или работник на мероприятии, где не может поднять трубку. Потом, глядя на длинный список пропущенных входящих звонков, нужно сориентироваться, в каком порядке перезванивать. Ваша смс может помочь.

32. Если в ответ на Ваше обращение работник фонда задает Вам вопросы – отвечайте, максимально четко и полно. Даже если Вам кажется, что вопросы лишние, незначительные «и не о том». Помните, быстро и без вопросов можно только отказать. Вступая с Вами в диалог, задавая вопросы,  работник фонда ищет, каким образом организовать помощь для Вас наиболее эффективно.

33. Не прнимайте в штыки, если Вам предлагают альтернативное решение Вашей проблемы.  Рабтники фондов сталкиваются с сотнями различных случаев в своей работе и наблюдают за работой коллег. Опыт множества случаев дает широкий обзор возможностей помощи и позволяет делать выводы об эффективности тех или иных способов решения проблемы.

34. Расскажите о человеке, который нуждается в помощи, и его проблемах как можно больше (не путать с многословно).

Чем больше фактов Вы дадите – тем больше вероятность, что и помощи получите больше. Возможно, Вам откажут в том, что Вы просите, но помогут в решении другой проблемы. Либо сделают и то, и другое. Однако для того, чтобы предложить Вам помощь, работнику фонда нужно знать, что именно Вам это нужно.

35. Не переоценивайте силы фондов.

На данный момент ситуация в СНГ такова, что практически нет фондов, которые могут взять и выделить большую сумму денег. Большинство фондов работают по схеме: размещение информации на сайте/в СМИ - сбор пожертвований - оплата. Поэтому, если Вам нужно "прямо сейчас и много", то, к сожалению, фонды в этом помочь Вам не могут.

Это не значит, что вообще не нужно обращаться в фонды. Просто нужно понимать, что,  даже получив поддержку фонда, "сейчас и много" вы вряд ли получите, поэтому не останавливайтесь в самостоятельных поисках.

36. Если фонд взялся помочь Вам в одной проблеме, это не значит, что он будет помогать Вам пожизненно и во всех проблемах.

Лучше сразу уточнить, на какой объем помощи Вы можете рассчитывать, можете ли обращаться повторно и если да – с какими проблемами.

37. Фонд может отказать.

Фонд не обязан оказывать помощь каждому обратившемуся. Также внешняя схожесть случаев не означает, что по ним будет одинаковый ответ.

Фонд несет моральную и юридическую ответственность перед жертвователями за то, что их помощь будет использована только на проверенные просьбы и с максимальным КПД. Также фонды несут ответственность перед проверяющими органами за каждую потраченную гривну,  для этого нужны тонны бумаг, расписок, справок, накладных, чеков и т. д. Поэтому фонд не может просто выдать деньги на руки. Требуется сложный документооборот, прямые счета клиник или поставщиков и т. д. и т. п. Это может казаться бюрократией, бумажной волокитой и т. п., но без этой процедуры и Вы, и фонд будете обязаны уплатить немалый налог государству. 

38. Если фонд отвечает Вам, что не может оказать помощь прямо сейчас, но может поставить Вашу просьбу в очередь – соглашайтесь. Даже если Вам кажется, что названные сроки – слишком долго, соглашайтесь. Может быть, у вас не получатся другие варианты и именно помощь этого фонда спустя значительное время окажется Вашей спасительной соломинкой. Может быть, очередь пройдет быстрее, чем прогнозируется сейчас.

39. Если фонд отказал взять Вас в подопечные, спросите работника фонда, с которым общаетесь, может ли он помочь Вам как-то иначе (подсказать, как получить скидку, где получить дополнительную информацию, куда еще обратиться и т.д.)

40. И последнее, но очень важное. Изучите историю работы фонда. Сегодня, к сожалению, наряду с хорошими и реально работающими фондами, существует также огромное количество мошеннических структур, которые используют истории чужих бед для личных целей. Посмотрите документы фонда, публичные отчеты, присмотритесь внимательнее, кому и чем, исходя из написанного на сайте, оказывается помощь, погуглите.

Вместо P. S. Прочитав этот текст какая-нибудь мамочка обязательно расскажет вам, что все это - ерунда. Вот она в один фонд звонила по 10 раз на дню и ей, наконец, благодаря ее настойчивости, помогли. Или писала каждый день. Или слала все немыслимые документы. Вариантов много. Важно другое - помогли ей не "благодаря", а "вопреки". А еще, в то время, как работник фонда в сотый раз повторял, что просьба на рассмотрении, кто-то другой помощь не получил. Возможно - вы.